De eerste maanden van 2017 laten een toename zien in het aantal aanvragen voor onze trainingen ‘Omgaan met agressie’. Opvallend is daarbij dat wij met name in Noord en Zuid-Holland en in Noord-Brabant veel meer aanvragen binnenkrijgen. Niet alleen in winkels of telefonisch neemt agressie toe, ook in de zorg of in de woningbouw krijgen mensen steeds vaker met agressie te maken. Mei en juni zijn zelfs volledig volgeboekt. Ook de nazorg na incidenten met agressie neemt toe in deze regio’s.

Oorzaken agressie-incidenten

De regio’s waar de vraag om training toeneemt, zijn ook de regio’s die het dichtstbevolkt zijn, met veel bedrijvigheid. Het is dan ook logisch dat daar, in absolute aantallen, de meeste incidenten plaatsvinden. Daarnaast valt op, dat ook relatief gezien mensen de laatste tijd makkelijker agressief worden en de situaties waarin werknemers in de detailhandel, zorg of woningbouw terecht komen steeds extremer zijn. Ook mensen die dat niet verwachten, zoals mensen die reparaties uitvoeren in woningen, krijgen te maken met agressie. Vaak vertelt men elkaar niet bij welke patiënten, bewoners of klanten je met agressie te maken kunt krijgen.

Logisch dus, dat een werkgever zijn mensen hier zo goed mogelijk op moet voorbereiden. Je wilt uiteraard niet dat je werknemers onnodige werkdruk ervaren of getraumatiseerd raken en daardoor in de ziektewet belanden. Daarom zie je dat preventie en trainingsaanvragen toenemen. Agressie op de werkvloer went namelijk nooit en zorgt altijd voor extra werkdruk en stress. Het aanleren van vaardigheden om te voorkomen dat het escaleert, verminderen de angst en stress bij de werknemer en zorgen ook nog eens dat de gevolgen kleiner zijn.

Omgaan met agressie en preventie

In onze trainingen leren we mensen om in een werksituatie om te gaan met klanten en omstanders die (ineens) agressief worden. Allereerst is het van belang om zelf rustig te blijven. Daarnaast wil je weten hoe je een dergelijke situatie kunt de-escaleren, om erger te voorkomen. Wij leren mensen hoe ze cliënten aan de telefoon of persoonlijk weer kunnen kalmeren. Zo breng je weer rust in de situatie en zorg je voor je eigen veiligheid en voor die van omstanders.

Agressie op de werkvloer, of die nou fysiek, verbaal of psychisch is, laat altijd sporen na. Uit een recente enquête van de vereniging van Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland (V&VN), blijkt dat veel mensen de afgelopen 5 jaar een toename ervaren in de agressie die ze tegenkomen. Niet alleen op de ambulance, maar ook gewoon in de spreekkamers of onder patiënten. Agressie (verbaal, fysiek of psychisch) went nooit en is altijd een stress-verhogende factor op het werk.

Nazorg en terugkeer naar het werk

Tegen een echte overval, gijzeling of bedreiging met voorbedachten rade, helpt een preventietraining natuurlijk niet. Al kun je de veiligheid voor jezelf en omstanders wel zoveel mogelijk vergroten. Daarom begeleiden wij ook de slachtoffers van dergelijke traumatische incidenten. Wij geven ze de juiste tools en vaardigheden om op een gezonde manier terug te keren naar hun werk. Hoe lastig het ook is om terug te keren naar de plek waar het incident plaatsvond.

Naast 1-op-1 begeleiding, helpt ook hier de preventietraining. Mensen worden minder angstig, wanneer ze weten dat ze een volgende keer beter weten wat ze juist wel of niet moeten doen. Daarnaast pleiten wij voor mee openheid over het onderwerp en betere onderlinge communicatie over agressieve klanten, bewoners en patiënten. En trainen we de opvangteams en het management in goed opvang en nazorg. Dan kunnen werkgever en werknemer zich beter voorbereiden op de situatie en neemt het aantal echte escalaties hopelijk af. Zo werken we samen aan een afname van uitval als gevolg van agressie op het werk en daar zijn wij allemaal bij gebaat.