Klachtenregeling
Inleiding
Deze klachtenregeling is opgesteld in overeenstemming met de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) enop alle werkzaamheden die door personen die namens Emergenz. B.V. werkzaamheden verrichten worden uitgevoerd ten behoeve van klanten.
Klachten kunnen op grond van deze klachtenregeling worden ingediend door cliënten, nabestaanden van cliënten, vertegenwoordigers en klanten. Onder cliënten worden verstaan de personen die werkzaam zijn bij de klanten van Emergenz. De hiervoor genoemde personen die een klacht indienen, worden hierna aangeduid als klager of klagers.
Wat is een klacht
Onder een klacht wordt verstaan iedere mondelinge of schriftelijke uiting van ontevredenheid over de dienstverlening van Emergenz. Een klacht biedt Emergenz. de mogelijkheid om op een laagdrempelige manier, met oog voor zowel klager als zorgaanbieder tot een passende en bevredigende oplossing te komen. Emergenz. zet zich in om klanten, cliënten, nabestaanden van cliënten en vertegenwoordigers beter te begrijpen, relaties te versterken, klanten te behouden, te leren van feedback en negatieve publiciteit te voorkomen.
We streven naar maximale klanttevredenheid, binnen een werkwijze waarbij de personen die namens Emergenz. werkzaamheden verrichten zich gesteund weten in hun aanpak. Voor de cultuur binnen de organisatie geldt: fouten maken mag, mits daaruit lering wordt getrokken.
Werkwijze
Activiteit 1: Binnenkomst klacht
Een klager kan bij het indienen en formuleren van zijn klacht in een klachtbrief ondersteuning krijgen van een klachtenfunctionaris.
Een klachtbrief moet worden ingediend per e-mail aan info@emergenz.nl. Een klachtbrief moet minimaal de volgende gegevens bevatten: persoonsgegevens (naam, adres, woonplaats en contactgegevens), gegevens van aangeklaagde, omschrijving van de klacht, het doel van de klacht en de datum.
Iedere persoon die namens Emergenz. werkzaamheden verricht die een klachtbrief ontvangt, stuurt deze binnen twee (2) werkdagen door naar de directie. Betreft het een mondelinge klacht dan wordt geprobeerd de klacht in eerste instantie direct op te lossen in samenspraak met de directie.
Indien de klacht niet direct kan worden opgelost, worden de stappen van deze klachtenregeling verder gevolgd. Bij het indienen van een klacht op welke wijze dan ook stemt klager er op voorhand mee in dat de (inhoud van de) klacht(brief) eventueel wordt gedeeld met de betreffende aangeklaagde (behandelaar).
Activiteit 2: Registreren gegevens ontvangst klacht en versturen ontvangstbevestiging aan klager
De in de klachtbrief vermelde gegevens worden door de directie geregistreerd in een klachtenregister. De directie verzendt (binnen 5 werkdagen) een ontvangstbevestiging aan klager en vermeldt daarin de termijn waarbinnen de schriftelijke uitspraak volgt (= uiterlijk binnen zes (6) weken na de ontvangstdatum van de klacht). Als de directie meer informatie nodig heeft om de klacht in behandeling te nemen, krijgt klager de mogelijkheid om binnen een nader te bepalen termijn die informatie aan te vullen.
De klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris verstrekt gratis advies en ondersteuning aan klagers die hiervan gebruik wensen te maken bij het indienen van een klacht. De klachtenfunctionaris richt zich op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke wijze van klachtafhandeling voor de klager.
De klachtenfunctionaris is bevoegd tot het inwinnen van informatie en het raadplegen van voor de klacht relevante stukken, na toestemming van de klager en met inachtneming van de geldende wettelijke bepalingen. Daarnaast kan de klachtenfunctionaris vragen om toelichting op een klacht door klager of aangeklaagde (behandelaar).
De klager kan desgewenst terecht bij de klachtenfunctionaris van het Klachtenloket Zorg door te bellen naar 070-310 53 92 of een mail te sturen naar info@klachtenloket-zorg.nl. De klager is niet verplicht om gebruik te maken van de klachtenfunctionaris.
Activiteit 3: Onderzoeken klacht
Het onderzoek wordt uitgevoerd door de directie.
Om te komen tot een zorgvuldige en zo objectief mogelijke weergave van de feiten, past de onderzoeker hoor en wederhoor toe. Dit betekent dat de klacht afzonderlijk (telefonisch of in een fysiek gesprek) wordt besproken met de klager en met de behandelaar/behandelaren op wie de klacht betrekking heeft. De directie kan daarna een groepsgesprek ter oplossing van het geschil voorstellen.
Schriftelijke uitspraak
De directie doet vervolgens schriftelijk uitspraak aan de klager waarin gemotiveerd is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissing Emergenz. heeft genomen en binnen welke termijn eventuele maatregelen worden genomen. Vervolgens werkt de directie het klachtenregister bij. Indien de schriftelijke uitspraak niet binnen zes (6) weken aan de klager verzonden kan worden kan deze termijn met ten hoogste vier (4) weken worden verlengd. In dat geval wordt de klager hierover vooraf telefonisch of schriftelijk op de hoogte gesteld, met opgave van de reden voor de vertraging.
Activiteit 4: Uitvoeren maatregelen
Indien noodzakelijk (bij gegrond of deels gegrond verklaarde klachten) worden interne maatregelen genomen. Corrigerende maatregelen hebben als doel de klager alsnog tevreden te stellen. Preventieve maatregelen hebben als doel te voorkomen dat de omstandigheid waarop de klacht betrekking heeft, zich in de toekomst nogmaals zal voordoen.
Activiteit 5: Evalueren klachtafhandeling en ondertekenen klachtbrief
Binnen 21 werkdagen na de schriftelijke uitspraak (of na uitvoering van maatregelen) neemt de directie mondeling of schriftelijk contact op met de klager om te informeren naar diens tevredenheid over de wijze waarop de klachtafhandeling heeft plaatsgevonden. Het resultaat wordt vastgelegd in het klachtenregister.
Activiteit 6: Afsluiten en bewaren klachtendossier
De klacht wordt afgesloten in het klachtenregister en het klachtendossier wordt bewaard voor een periode van twee (2) jaar na het afsluiten van de klacht. Na deze periode worden alle bescheiden vernietigd, tenzij er voor Emergenz. een wettelijke verplichting is om deze bescheiden langer te bewaren of als er sprake is van een gerechtelijke procedure waarvoor de bescheiden mogelijk benodigd zijn.
Een klachtendossier bestaat tenminste uit de volgende documenten:
– een klachtbrief;
– een kopie van de ontvangstbevestiging aan de klager;
– een kopie van de schriftelijke bevestiging van de uitspraak aan de klager.
Privacy (AVG) en geheimhouding
Bij de behandeling van klachten op grond van deze klachtenregeling worden persoonsgegevens verwerkt in overeenstemming met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en aanverwante wet- en regelgeving. Nadere informatie met betrekking tot de verwerking van deze persoonsgegevens is opgenomen in de privacyverklaring van Emergenz., te raadplegen via https://www.emergenz.nl/privacy-verklaring/.
Iedere persoon die betrokken is bij de behandeling van klachten en daarbij beschikking krijgt over gegevens met een vertrouwelijk karakter, is verplicht tot geheimhouding daarvan.
Activiteit 7: Uitvoeren periodieke klachtenevaluatie
Jaarlijks voert de directie een klachtenevaluatie uit. Indien noodzakelijk worden uit deze rapportage corrigerende en/of preventieve vervolgacties gestart. Deze klachtenevaluatie en eventuele vervolgacties vinden plaats naast de eventuele acties naar aanleiding van een individuele klacht.
Bereik klacht
Indien klachten mede betrekking hebben op werknemers van andere werkmaatschappijen van Emergenz., dan is deze klachtenregeling eveneens van toepassing. Emergenz. streeft naar een eenduidige en geïntegreerde afhandeling van de klachten.
Geschillencommissie
Emergenz. is aangesloten bij de Geschillencommissie Zorg Algemeen. Indien het doorlopen van deze klachtenregeling niet heeft geleid tot een bevredigende oplossing, kan de klager zich wenden tot deze onafhankelijke geschillencommissie voor verdere behandeling van de klacht.
Best, juni 2026
